En situaciones de conflicto ¿te conoces realmente?

Sucedió hace poco en un curso sobre Atención al Cliente. Una de las participantes levantó su mano y me preguntó cómo debía reaccionar si un cliente le manoseaba el culo. Antes de responder, me interesé por las normas de la empresa en materia de comportamientos abusivos de los clientes. Me dijo que en su organización no existía ninguna directriz al respecto. Le pregunté entonces qué le dictaba el sentido común. Me respondió que llamarle, cuando menos, la atención, …pero que, cuando le sucedió, no lo había hecho. Rápidamente algunos compañeros, medio en serio medio en broma, se pusieron en su situación y anunciaron reacciones como darle un buen bofetón o “montarle una bronca”.

Al igual que estas últimas personas, en un conocido estudio de las doctoras Woodzicka y LaFrance[1], las mujeres que imaginaban verse en situaciones de acoso sexual manifestaban mayoritariamente que responderían de manera agresiva y se enfrentarían a su agresor. Curiosamente, de manera parecida a la participante en el curso, el comportamiento de las mujeres víctimas de acoso en la vida real es otro: normalmente responden con miedo y no se enfrentan a su ofensor.

Estas diferencias entre nuestras expectativas y comportamientos reales son importantes. Si creemos falsamente que, por ejemplo,  nos enfrentaríamos a un acosador en el centro de trabajo, nos costará mucho empatizar con aquellas personas que han sufrido esas situaciones y no se atrevieron a enfrentarse a sus agresores. Hasta es posible que las desdeñemos, por ceder y/o dejarlo pasar en lugar de hacer valer sus derechos, sin percatarnos de que posiblemente nosotros actuaríamos de la misma manera, de encontrarnos en su situación.

Lo cierto es que se nos da muy mal predecir cómo nos comportaremos en situaciones de conflicto. En el mundo de las negociaciones, por ejemplo, creemos que si nos vamos a enfrentar a una persona muy competitiva, actuaremos de la misma forma, cuando en realidad hacemos más concesiones de las habituales[2].

Además, existe una tendencia a sobrevalorar nuestras cualidades y a hacerlo, especialmente, en relación a otros.  En psicología a esto se le conoce como Ilusión de superioridad, un sesgo cognitivo bastante común. Las personas relacionamos el éxito con nuestras capacidades, mientras que el fracaso lo vinculamos a los demás o a las circunstancias del momento. Piense, por ejemplo, en  los financieros, tan generosos consigo mismos a la hora de remunerarse, al hacerse responsables del éxito de sus bancos y/o Cajas, y tan remisos, sin embargo, a aceptar las consecuencias de su quiebra y/o del escándalo de las preferentes.

Esta visión positiva sobre nuestras capacidades es un aspecto esencial de la mente humana y no necesariamente negativo. Nos motiva para enfrentarnos a los retos que vendrán y abordarlos de manera optimista. Otra cosa es que  también pueda llevar a las personas a sobrestimar sus cualidades en relación a los demás, o a subestimar sus atributos negativos.

Curiosamente, son aquellos menos capaces quienes, a menudo, tienen las mayores brechas entre lo que piensan que pueden hacer y lo que realmente logran. Los profesores David Dunning y Justin Kruger realizaron un experimento[3] consistente en medir las habilidades intelectuales y sociales de una serie de estudiantes universitarios y pedirles, luego, una posterior autoevaluación de las mismas. Una vez finalizados los tests, los resultados fueron reveladores:

–       Los estudiantes más brillantes, muy superiores a sus compañeros, estimaron que estaban por debajo que el resto.

–       Los estudiantes mediocres se consideraron por encima de la media

–       Los estudiantes rematadamente malos se mostraron convencidos de estar entre los mejores: de hecho, cuanto más inútil era el individuo, más seguro estaba de que hacía las cosas bien.

Así pues, los más incompetentes, no sólo llegan a conclusiones erróneas y toman decisiones desafortunadas, sino que su incompetencia les impide darse cuenta de ello. Trasladado al entorno laboral, el experimento significa que hay muchas personas incompetentes que se creen superestrellas. Se pueden acercar a los conflictos creyendo que los están afrontando de la manera más inteligente, cuando en realidad pueden estar cometiendo graves errores.

¿Cómo puede saber, por tanto, una persona que está haciendo las cosas mal? El profesor David Dunning recomienda no fiarse del juicio propio, sino buscar otras opiniones, sobre todo antes de tomar decisiones importantes. Y, junto a ello, nunca dejar de mejorar, de formarse, de aprender, ya que resulta muy difícil saber cuándo hay que dejar de hacerlo.

 

Juanjo Alonso Gestoso, Consultor Forox innovación Área comunicación.

 

Imagen de: http://escritoconsangre1.blogspot.com.es/2011/04/acosadores-stalkers.html

 

[1]    http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/0022-4537.00199/abstract

[2]    http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=321447

[3]    http://es.wikipedia.org/wiki/Efecto_Dunning-Kruger

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