The End

Lonely explorer

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Fin! Hasta aquí el artículo en el que pretendemos hacerles reflexionar sobre la importancia que tiene que las pequeñas empresas como la suya, fijen el foco en sus clientes.

Espero que haya captado su atención como lector y me acompañe hasta el final de este artículo, un inicio diferente solo tiene como objetivo captar su atención. Buscar una forma distinta de iniciar un texto, buscar quizá un gesto que me diferencie entre otros escritores. Precisamente eso, buscar las diferencias y potenciarlas, puede ser la clave para mantener o incrementar su cartera de clientes.

“Todo por y para el cliente” es diferente a “Todo PARA el cliente pero SIN el cliente”. Analistas en gestión de clientes están detectando que muchas empresas están ancladas a “su forma” de hacer las cosas, “siempre me ha funcionado”. Quizá resulte manida la frase pero, hay que seguir repitiéndola, el mercado ha evolucionado y ha cambiado la forma de comprar. Hace tiempo las empresas funcionaban bajo el modelo de oferta-demanda, teníamos una serie de productos o servicios que nuestros clientes necesitaban, se los ofrecíamos y ellos los compraban. Sí, estábamos acostumbrados a “despachar” productos y servicios, eran necesarios y “se vendían solos”. Ya nos hemos dado cuenta que esa situación ha cambiado radicalmente, el mercado se ha plagado de empresas que realizan y ofrecen los mismos o similares servicios a los nuestros.

El objetivo, complejo, sin duda, es que un cliente seleccione a nuestra empresa entre todas las opciones que se le presentan. Una vez que nuestra empresa está seleccionada, queremos que se quede con nosotros y además que no se vaya, que nos sea fiel.

Nuestra empresa ¿qué le ofrece?, “un servicio de calidad”, “un trabajo bien hecho” “somos profesionales” “estamos formados” ¿y eso quién lo dice? ¿cómo se lo transmitimos a los nuevos clientes?

En el contexto actual no llega solamente con hacer las cosas bien y ofrecer un servicio de calidad, las empresas deben centrar sus esfuerzos en los clientes. Para ello es importante introducir en nuestro glosario un nuevo término, el marketing, como un concepto empresarial amplio y que esté enfocado hacia la verdadera razón de la empresa: la satisfacción del cliente.

Entre la infinidad de definiciones del marketing una de las más ilustrativas es la de R. Muñiz: “marketing es aquel conjunto de actividades técnicas y humanas realizadas por las empresas que tratan de dar respuestas satisfactorias a las demandas del mercado”. Esas respuestas satisfactorias a las demandas de nuestros clientes serán una respuesta satisfactoria para nuestra empresa, porque el mejor comercial que podemos tener es un cliente satisfecho que hable de nosotros, que recomiende nuestro servicio, que diga lo recomendables que son nuestras propuestas y lo recomendable que es el personal de nuestra organización.

Como ya hemos comentado, la evolución en los hábitos de compra nos obliga a repensar la estrategia de nuestra empresa y uno de los objetivos debe ser el análisis de nuestros clientes. ¿Están satisfechos o muy satisfechos? La diferencia supone una diferencia sustancial. Los clientes muy satisfechos son aquellos que hablarán bien de nosotros, nos recomendarán, permanecerán. Por ello es de obligado cumplimiento el análisis de nuestra estrategia y atrevernos a resolver las siguientes cuestiones: ¿tenemos clientes satisfechos o muy satisfechos? ¿sabemos exactamente lo que quieren y esperan de nuestros servicios? ¿pueden “enamorarse” de nosotros los clientes?

Tras estas respuestas y centrar el objetivo en la permanencia, se incluyen más factores. Debemos lograr que nuestros clientes sigan con nosotros, sigan comprándonos y además debemos captar nuevos, para ello deberíamos tener claro ¿por qué nos compran a nosotros? ¿por qué vuelven? ¿cuál es nuestro elemento diferencial?

En la mayoría de las ocasiones estamos tan inmersos en nuestra tarea diaria que no percibimos correctamente la voz del cliente, aunque efectivamente la “oigamos” todos los días.  Se hace necesario un esfuerzo por escuchar y analizar lo que dicen, darles la oportunidad de que nos hablen claro, seguramente muchas veces no son del todo “sinceros” en sus comentarios o “no se atreven” a realizarlos.

¿Cómo averiguamos lo que necesita el cliente? Por medio de encuestas de satisfacción, cliente misterioso, entrevistas en profundidad, debates en línea (internet y/o redes sociales) etc. Comunicación, dialogo, observación y análisis pueden ser algunos de los elementos que nos ayuden a descubrir ese factor de calidad, esa razón por la que somos diferentes y nuestros clientes nos quieren.

Ana Costas.  Forox Innovación Marketing

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